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Serviço (economia)

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A mensageiro é um exemplo de um serviço de ocupação.

Um serviço é o equivalente de um intangível bem econômico. A prestação de serviços é muitas vezes uma actividade económica em que o comprador não tem geralmente, exceto por contrato de exclusividade, obter exclusivo propriedade da coisa comprada. Os benefícios de um serviço como esse, se caros, são consideradas auto-evidente na disposição compradores a pagar por isso. Os serviços públicos são aqueles sociedade paga como um todo através de impostos e outros meios.

Ao compor e orquestrar o nível adequado de recursos, habilidade, engenhosidade e experiência para efectuar a benefícios específicos para os consumidores de serviços, prestadores de serviços de participar de uma economia sem as restrições de realização estoque (inventário) ou a necessidade de se preocupar com matérias-primas volumosos. Por outro lado, a sua investimento em conhecimentos exige comercialização serviço consistente e atualização em face da competição que tem igualmente algumas restrições físicas. Muitos dos chamados serviços, no entanto, exigem grandes estruturas físicas e equipamentos, e consomem grandes quantidades de recursos, tais como serviços de transporte e os militares.

Os prestadores de serviços compõem a setor terciário.

Características do serviço

Os serviços podem ser parafraseada em termos de suas principais características genéricas.

1. Intangibilidade

Os serviços são intangível e insubstancial: eles não podem ser tocados, agarrou, manuseados, olhou, cheirado, provado ou ouvido. Assim, não há nem potencial nem precisa para o transporte, armazenamento ou estocagem de serviços. Além disso, um serviço não pode ser (re) vendidos ou propriedade de alguém, nem pode ser entregue a partir do fornecedor de serviços para o consumidor do serviço, nem voltou do consumidor de serviços ao prestador do serviço. Exclusivamente, a prestação de serviços pode ser encomendado a um prestador de serviços que deve gerar e prestar o serviço a pedido distinto de um consumidor de serviços autorizado.

2. Perecibilidade

Serviços são perecíveis sob dois aspectos

  • Os serviços relevantes de recursos, processos e sistemas são atribuídas para a prestação de serviços durante um período definido no tempo. Se o consumidor designado ou serviço regular de não solicitar e consumir o serviço durante esse período, o serviço não pode ser executada por ele. Do ponto de vista do prestador do serviço, esta é uma perdida oportunidade de negócio como ele não pode cobrar qualquer prestação de serviços; potencialmente, ele pode atribuir os recursos, processos e sistemas para outro consumidor de serviços que solicita um serviço. Exemplos: O cabeleireiro serve a um cliente quando a hora de início agendada ou intervalo de tempo é longo. Uma cadeira vazia em um avião nunca pode ser utilizado e cobrado após a partida.
  • Quando o serviço foi completamente prestado ao consumidor do serviço requerente, este serviço específico irreversivelmente desaparece como tem sido consumida pelo consumidor do serviço. Exemplo: o passageiro tenha sido transportado para o destino e não pode ser transportado de novo para esse local neste ponto no tempo.

3. Inseparabilidade

O prestador de serviços é indispensável para a prestação de serviços como ele deve imediatamente gerar e prestar o serviço ao consumidor do serviço requerente. Em muitos casos, a prestação de serviços é executada automaticamente, mas o prestador de serviços preparatorily deve atribuir recursos e sistemas e ativamente manter a prontidão de prestação de serviços adequados e capacidades. Além disso, o consumidor do serviço é inseparável da prestação de serviços, porque ele está envolvido nela desde que o solicite até consumir os benefícios prestados. Exemplos: O consumidor de serviço deve sentar-se na loja e cadeira ou no plano & banco do armário do cabelo; correspondentemente, o cabeleireiro ou o piloto deve estar na mesma loja ou avião, respectivamente, para a entrega do serviço.

4. A simultaneidade

Os serviços são prestados e consumidos durante o mesmo período de tempo. Assim que o consumidor de serviços tenha solicitado o serviço (entrega), o serviço particular deve ser gerado a partir do zero, sem qualquer atraso e de fricção e consumidor de serviço instantaneamente consome os benefícios prestados para a execução de sua próxima atividade ou tarefa.

5. Variabilidade

Cada serviço é único. É único gerada, rendida e consumida e nunca pode ser repetido exatamente como o ponto no tempo, localização, circunstâncias, condições, configurações atuais e / ou recursos atribuídos são diferentes para a próxima entrega, mesmo que o consumidor solicita o mesmo serviço mesmo serviço. Muitos serviços são considerados como homogeneidade ou heterogeneidade falta e normalmente são modificados para cada serviço ao consumidor ou a cada nova situação (consumerised). Exemplo: O serviço de táxi que transporta o consumidor de serviço de sua casa para a ópera é diferente do serviço de táxi que transporta o mesmo consumidor de serviços da ópera para sua casa - outro ponto no tempo, na outra direção, talvez uma outra rota, provavelmente outra motorista de táxi e táxi.

Cada uma destas características é retrátil per se e sua coincidência inevitável complica a concepção de serviço consistente e fazer a prestação de serviços um desafio em cada caso. Marketing de serviços adequada requer visualização criativa para evocar efetivamente uma imagem concreta no A mente de consumidor de serviço. Do ponto de vista do consumidor do serviço, estas características tornam difícil, ou mesmo impossível, para avaliar ou comparar os serviços antes de experimentar a prestação de serviços.

Geração e prestação de serviços de massa é muito difícil. Isto pode ser visto como um problema de inconsistente qualidade do serviço. Ambas as entradas e saídas para os processos envolvidos prestação de serviços são altamente variáveis, como são as relações entre estes processos, o que torna difícil manter a qualidade do serviço consistente. Para muitos serviços, há intensidade de trabalho como serviços geralmente envolvem considerável atividade humana, em vez de um processo precisamente determinada; excepções incluem utilitários. Gestão de recursos humanos é importante. O fator humano é muitas vezes o fator chave de sucesso em economias de serviços. É difícil alcançar economias de escala ou ganho dominante quota de mercado. Há flutuações da demanda e pode ser difícil de prever demand. A demanda pode variar por temporada , tempo do dia, ciclo de negócios, etc. Há envolvimento do consumidor como a prestação de serviços mais requer um alto grau de interação entre o serviço do consumidor e fornecedor de serviços. Há uma relação baseada no cliente baseado na criação de relações comerciais de longo prazo. Contabilistas, advogados e consultores financeiros manter relacionamentos de longo prazo com seus Clientes por décadas. Esses consumidores referem-se repetir os amigos ea família, ajudando a criar uma relação baseada no cliente.

Definição de serviço

A definição clara, completa e concisa genérico do termo de serviço tem o seguinte teor:

Um serviço é um conjunto de benefícios singulares e perecíveis

  • entregue a partir do fornecedor de serviços responde, principalmente em estreita coagir com seus prestadores de serviços,
  • geradas por funções dos sistemas técnicos e / ou por atividades distintas dos indivíduos, respectivamente,
  • comissionado de acordo com as necessidades de seus consumidores de serviços por parte do cliente de serviço do provedor de serviço responsável,
  • prestados individualmente a um consumidor de serviço autorizado em sua / seu gatilho dedicado,
  • e, finalmente, consumida e utilizada pelo consumidor o serviço de disparo para executar o seu / sua próxima ou actividade privada.

Especificação de serviço

Qualquer serviço pode ser clara, completa, consistente e concisa especificado por meio dos seguintes 12 atributos padrão que estejam em conformidade com o Princípio MECE (mutuamente exclusivos, coletivamente completo)

  1. Benefícios do Consumidor de Serviços
  2. Parâmetros funcionais específicas do serviço
  3. Ponto de Entrega Serviço
  4. Serviço Contagem Consumidor
  5. Serviços proporcionando tempos de prontidão
  6. Serviço de Apoio Vezes
  7. Serviço de Apoio Línguas
  8. Serviço de Atendimento Alvo
  9. Serviço Impairment Duração por Incident
  10. Serviço de Entrega Duração
  11. Unidade de Prestação de Serviços
  12. Serviço Preço Entregar

O significado eo conteúdo desses atributos são:

1. Serviço de Benefícios do Consumidor descrever o (conjunto de) benefícios que são triggerable, consumíveis e efetivamente utilizável para qualquer consumidor de serviço autorizado e que são prestados a ele assim que ele desencadear um serviço. A descrição desses benefícios devem ser redigidas em termos e redacção dos consumidores de serviços pretendidos.

2. específico do serviço parâmetros funcionais especificar os parâmetros funcionais que são essenciais e exclusivas para o respectivo serviço, e que descrevem a dimensão mais importante (s) do servicescape, a saída de serviços ou o resultado de serviços, por exemplo, capacidade máxima e-caixa de correio por cadastrado e autorizou Static Wikipedia - Euskera do consumidor de serviço.

3. Serviço Ponto de Entrega descreve a localização física e / ou interface lógica onde os benefícios do serviço são acionados por e rendido ao consumidor de serviços autorizado. Neste ponto e / ou interface, a preparação para a prontidão de prestação de serviços pode ser avaliada, bem como a prestação eficaz do serviço em si pode ser monitorado e controlado.

4. Contagem Consumidor Serviço especifica o número de destina, claramente identificadas, explicitamente nomeados, definitivamente registadas e autorizadas consumidores de serviço que deve ser e / ou estão autorizados e habilitados para acionar e consumir o serviço encomendado pela execução e / ou apoiar as suas tarefas de negócios ou atividades privadas.

5. Serviço de Entrega de Readiness Tempos especificar os horários acordados distintos de todos os dias da semana, quando

  • os benefícios para os consumidores de serviços descritos são
    • triggerable para os consumidores de serviços autorizados no ponto de entrega de serviço definido
    • consumíveis e utilizável para os consumidores de serviços autorizados no respectivo nível de serviço acordado
  • todas as contribuições para o serviço exigidos são agregados ao serviço desencadeada
  • os benefícios de serviços especificados são prestados de forma abrangente a qualquer autorizado provocando consumidor do serviço sem qualquer atraso ou atrito.

Os dados de tempo são indicado no formato 24 h por dia de trabalho local ea hora local, referindo-se à localização dos consumidores de serviços prevista e / ou desencadeantes.

6. Serviço de Apoio Número de especificar os tempos de todos os dias da semana determinados e acordados quando o desencadeamento e consumo de serviços comissionados é apoiado pela equipe de service desk para todos identificados, registados e autorizados consumidores de serviços dentro da unidade ou área organizacional do serviço ao cliente. O balcão de atendimento é / será chamado o Ponto Único de Contato (SPOC) para todo o inquérito consumidor do serviço em relação aos serviços encomendados, acionados e / ou prestados, nomeadamente em caso de negação de serviço, ou seja, um incidente. Durante os tempos de suporte de serviço definidos, o service desk pode ser alcançado por telefone, Static Wikipedia - Euskera, entradas de web-based e / ou fax, respectivamente. Os dados de tempo são especificados no formato 24 h por dia de trabalho local e a hora local, referindo-se a localização dos consumidores de serviços pretendidos.

7. Serviço de Apoio Línguas especifica as línguas nacionais que são falados pela equipe (s) central de atendimento aos consumidores de serviços chamando-os.

8. Serviço de Atendimento Alvo especifica a promessa do prestador de serviços de forma eficaz e sem problemas entregando os benefícios especificados para qualquer consumidor do serviço autorizado desencadeando um serviço dentro dos tempos de serviço especificados. Ela é expressa como a proporção mínima prometeu dos condes de entregas de serviços individuais bem sucedidas relacionadas com as acusações de entregas de serviços acionados. A proporção de execução de serviços eficaz pode ser medido e calculado por consumidor de serviço individual ou por grupo de consumidores de serviços e pode ser referido a períodos diferentes de tempo (dia de trabalho, calenderweek, workmonth, etc.)

9. Serviço de Impairment Duração por incidente especifica o tempo que decorre máxima permitida [hh: mm] entre

  • a primeira ocorrência de uma deficiência do serviço, ou seja, a degradação da qualidade de serviço, perturbação ou serviço de entrega de negação, enquanto o consumidor de serviço consome e utiliza o serviço solicitado,
  • a retomada plena e completa execução da prestação de serviços para o conteúdo do consumidor do serviço afetado.

10. Serviço de Entrega Duração especifica o prometido e acordado período de tempo máximo para a prestação eficaz de todos os benefícios para o consumidor de serviço especificadas para o consumidor do serviço solicitando a seu ponto de prestação de serviços atualmente escolhido.

Unidade de Prestação de Serviços 11. especifica a parte básica para tornar os benefícios para o consumidor de serviço definidos. A unidade de prestação de serviços é o objeto de referência e mapeamento para o Serviço de Entrega de preço, por todos os custos de serviços, bem como para a cobrança eo faturamento do volume consumido serviço ao cliente de serviços que tenha encomendado a prestação de serviços.

12. Serviço de Entrega Preço especifica a quantidade de dinheiro que o cliente serviço tem que pagar para os volumes de serviços distintos seus consumidores de serviços autorizados tenham consumido. Normalmente, o serviço de entrega de preço compreende duas porções

  • uma porção preço de base fixado para os esforços e recursos básicos que proporcionam acessibilidade e usabilidade das funções de prestação de serviços, ou seja, preço de acesso ao serviço
  • uma porção de preços que abrange o consumo de serviços com base em
    • preço fixo calculado por consumidor de serviço autorizada e prazo de entrega sem consideração sobre os volumes de serviços consumidos,
    • encenado preços dependendo volumes de serviços consumidos,
    • preço fixo por unidade de serviço de entrega particularmente consumido.

Serviço de entrega

A entrega de um serviço geralmente envolve seis fatores:

  • O prestador de serviço responsável e seus prestadores de serviços (por exemplo, as pessoas)
  • Os equipamentos utilizados para prestar o serviço (por exemplo, veículos, caixas registadoras, sistemas técnicos, sistemas de computador)
  • As instalações físicas (por exemplo, edifícios, estacionamento, salas de espera)
  • O consumidor de serviço solicitando
  • Outros clientes no local de prestação de serviços
  • Contato com o cliente

O encontro de serviço é definido como todas as atividades envolvidas no processo de prestação de serviços. Alguns gerentes de serviços de usar o termo "momento da verdade" para indicar que ponto de definição em um encontro de serviço específico em que as interações são mais intensos.

Muitos Os teóricos de negócios visualizar a prestação de serviços como um ato ou desempenho (por vezes referido como humoristicamente dramalurgy, talvez em referência a dramaturgia). A localização do serviço de entrega é referido como a fase e os objectos que facilitam o processo de serviço são chamados adereços. Um roteiro é uma seqüência de comportamentos seguidas por todos os envolvidos, incluindo o cliente (s). Alguns serviços dramas são fortemente baseado num guião, outros são mais ad lib. Papel congruência ocorre quando cada ator segue um roteiro que se harmoniza com o papéis desempenhados pelos outros atores.

Em algumas indústrias de serviços, especialmente os cuidados de saúde, resolução de conflitos, e serviços sociais, um conceito popular é a idéia do número de casos, o que se refere ao número total de pacientes, clientes, os litigantes, ou requerentes que um determinado empregado é actualmente responsável pela. Em uma base diária, em todos esses campos, os funcionários devem equilibrar as necessidades de qualquer caso individual de encontro às necessidades de todos os outros casos atuais, bem como as suas próprias necessidades pessoais.

Sob a lei Inglês , se um prestador de serviços é induzida a entregar serviços a um cliente desonesto por um engano, esta é uma infracção nos termos da Lei de roubo de 1978.

O continuum de serviços de bens

A dicotomia entre bens físicos e serviços intangíveis não deve ser dado muito crédito. Estes não são categorias discretas. A maioria dos teóricos de negócios ver uma continuidade com o serviço puro em um ponto terminal e puro mercadoria boa, do outro ponto terminal. Mais produtos situar-se entre estes dois extremos. Por exemplo, uma restaurante oferece um bom físico (a comida ), mas também fornece serviços sob a forma de ambiente, a definição e clarificação da tabela, etc. E embora alguns utilitários realmente entregar bens físicos - como serviços públicos de água que realmente entregam água - utilitários são geralmente tratadas como serviços.

Num sentido mais restrito, refere-se ao serviço de qualidade atendimento ao cliente: a adequação medida de assistência e apoio prestado a um cliente. Este uso particular ocorre com freqüência em varejo.

Lista de serviços económicos

O que se segue é uma lista incompleta das indústrias de serviços, agrupados em setores ásperas. Notações Parenthetical indicar como específico ocupações e organizações podem ser consideradas como as indústrias de serviços, na medida em que proporcionam um serviço intangível, ao contrário de um bem tangível.

  • funções de negócios (que se aplicam a todas as organizações em geral)
    • consultor
    • atendimento ao cliente
    • administradores de recursos humanos (prestação de serviços como garantir que os funcionários são pagos com precisão)
  • creche
  • limpeza, serviços de reparação e manutenção
    • faxineiros (que prestam serviços de limpeza)
    • jardineiros
    • mecânica
  • construção
    • carpintaria
    • eletricistas (oferecendo o serviço de tornar o trabalho de fiação corretamente)
    • canalização
  • cuidado da morte
    • (médicos legistas que prestam o serviço de identificação cadáveres e determinar o tempo ea causa da morte)
    • casas funerárias (que preparam os cadáveres para exibição pública, cremação ou o enterro)
  • serviços de resolução de litígios e de prevenção
    • arbitragem
    • tribunais de lei (que executam o serviço de resolução de disputas apoiado pelo poder do Estado)
    • diplomacia
    • encarceramento (fornece o serviço de manter os criminosos fora da sociedade)
    • a aplicação da lei (fornece o serviço de identificar e capturar os criminosos)
    • advogados (que executam os serviços de advocacia e tomada de decisão em vários processos de resolução de conflitos e prevenção)
    • mediação
    • militar (executa o serviço de proteger estados em disputas com outros estados)
    • negociação (não é realmente um serviço a menos que alguém está a negociar em nome de outra)
  • educação (instituições que oferecem os serviços de ensino e acesso à informação)
  • entretenimento (quando fornecida ao vivo ou dentro de uma instalação altamente especializado)
    • jogos de azar
    • salas de cinema (que presta o serviço de mostrar um filme em uma tela grande)
    • realização de produções de artes
    • serviços sexuais
    • esporte
    • televisão
  • cuidado tecido
    • limpeza a seco
    • Lavandaria self-service (oferecendo o serviço de limpeza automatizado tecido)
  • serviços financeiros
    • contabilidade
    • bancos e sociedades de construção (oferecendo serviços de empréstimos e custódia de fundos e de valores)
    • bens imóveis
    • corretoras de ações
    • imposto preparação
  • indústria foodservice
  • cuidados pessoais
    • cabeleireiro
    • manicuro / pedicurist
    • remoção de pêlos do corpo
    • higienista dental
  • cuidados de saúde (todas as profissões de saúde prestação de serviços)
  • indústria da hospitalidade
  • serviços de informação
    • informática
    • serviços de banco de dados
    • Interpretando
    • Tradução
  • gerenciamento de riscos
    • seguro
    • segurança
  • serviços sociais
    • trabalho social
  • transporte
  • Utilidade Pública

Lista de países por produção de serviços

Produção de serviços em 2005

Abaixo está uma lista de países por produção de serviços em 2009. A saída é em milhões de US $ .

Categoria País Saída
- União Europeia 11973605
1 Estados Unidos 10963075
2 Japão 3877065
3 Alemanha 2424032
4 França 2111325
5 China 2091226
6 Reino Unido 1637705
7 Itália 1548451
8 Brasil 1078217
9 Espanha 1024828
10 Canadá 952872

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