Service Desk
Z Wikipedii
Service Desk - jednostka organizacyjna w firmie, albo rola pełniona przez zespół wyznaczonych osób, odpowiedzialna za wsparcie funkcjonalne obsługi aplikacji informatycznych oraz usuwanie problemów informatycznych - sprzętowych jak i aplikacyjnych. Service Desk jest jednym z elementów ITIL.
Zgodnie ze specyfikacją ITIL można wyróżnić następujące typy Service Desk:
- Call Centre - zajmuje się jedynie rejestracją zgłoszeń;
- Niewykwalifikowany Service Desk - rejestracja zgłoszeń, śledzenie dostarczania rozwiązań dla incydentów, przekazywanie;
- Wykwalifikowany Service Desk - posiada udokumentowane sposoby rozwiązywania powtarzających się incydentów i realizuje, rozwiązuje część zgłoszeń bez odsyłania ich do ekspertów;
- Eksperci Service Desk - realizuje całość zarządzania incydentami i problemami w organizacji, większość zgłoszeń nie wychodzi poza tę jednostkę.
Główne funkcje Service Desk:
- dostarczenie punktu kontaktu dla klientów / użytkowników (SPOC - Single Point of Contact)
- klasyfikacja incydentów
- kontrola incydentów
- raportowanie oraz przegląd incydentów
