Orientação para o cliente
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Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes do marketing em um mesmo mercado: Orientação para produção, Orientação para produto, Orientação para vendas, Orientação para cliente, Orientação de Marketing Socialmente Responsável e Orientação para Marketing Holístico.
Na Orientação para o Cliente (conceito de marketing) a função principal da empresa não é mais produzir e vender, mas satisfazer à clientela, consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa consulta, caso seja favorável, oferecer-lhe produtos/serviços/idéias de qualidade e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos.
As empresas reconhecem pouco a pouco que, de todo o seu ativo, o mais precioso de constituir, de aumentar e de substituir, é a sua clientela. É mais lento e mais difícil hoje conquistar uma clientela do que construir uma fábrica porque, para construir uma fábrica, não estamos em concorrência com ninguém, enquanto que para conquistar um mercado, estamos em constante competição com outras empresas. Em síntese, de um mercado de vendedores passou-se, na maior parte dos setores econômicos, a um mercado de compradores e é por isso que a visão habitual que se fazia da vida e dos problemas da empresa se alterou, aos poucos, da mesma forma que se alterou, segundo Copérnico, a visão da terra no Cosmos. A orientação para o cliente quer dizer que as empresas devem considerar o cliente como ponto de partida para todo e qualquer negócio e essa postura deve ser da empresa em todos os níveis, desde o mais alto executivo até o escalão mais baixo, respirando e sentindo o cliente, o verdadeiro patrão da empresa.
Aqui, a função principal da empresa não é mais produzir e vender, mas satisfazer à clientela, consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa consulta, caso seja favorável, oferecer-lhe produtos/serviços/idéias de qualidade e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos. Assim, ao criar, conservar e o alargar a clientela da empresa, evolui-se da posição acessória de produção, financeira e de organização para a função principal da empresa e, mais do que qualquer outra função, ela condiciona a sobrevivência da empresa, a sua prosperidade e o seu crescimento.
Assim, o sucesso da empresa no longo prazo pressupõe ela compreender muito bem as necessidades e os desejos dos clientes e, com base nisso, oferecer produtos, serviços e idéias para satisfazer a esses clientes melhor do que a concorrência, podendo, dessa forma, criar a fidelidade deles à empresa e competir mais eficientemente com os concorrentes. Como fazer isso? Inovando a tecnologia e aumentando a velocidade e a confiabilidade dos serviços prestados, usando a Internet para se comunicar diretamente com os clientes e, ao fidelizar a clientela, há melhoria, em conseqüência, nos resultados da empresa no longo prazo.
Para as pequenas empresas, a orientação para o cliente é crucial, porque permite o contato direto com a clientela, ascultando-lhe desejos e necessidades e primando, ao mesmo tempo, por um atendimento personalizado, e, desse modo, criar laços duradouros, fidelizando o cliente.
