Qualidade
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Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.
[editar] Definição
O termo Qualidade vem do latim Qualitas, e é utilizado em situações bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um país ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto tangível. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objectiva.
No que respeita aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias definições para qualidade: "Conformidade com as exigências dos clientes", "Relação custo/benefício", "Adequação ao uso", "Valor acrescentado, que produtos similares não possuem"; "Fazer bem à primeira vez"; "Produtos e/ou serviços com efetividade".Enfim, o termo é geralmente empregue para significar "excelência" de um produto ou serviço.
A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço.
Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser díficil até para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade.
Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objectivo é oferecer produtos e serviços (realmente) de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objectiva. Isto significa que a empresa deve apurar quais as necessidades dos clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos são definidos em termos de variáveis como comprimento, largura, altura, peso, cor, resistência, durabilidade, funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende o cliente, rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc. Cada requisito é em seguinda quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exactamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, a publicidade faz-se em torno desses requisitos (e não de outros), o controlo de qualidade visa assegurar que esses requisitos estão presentes no produto, a medição da satisfação faz-se para apurar em que medida esses requisitos estão presentes e em que medida vão relamente ao encontro das necessidades. Todo o funcionamento da "empresa de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de qualidade que foi definido.
É bastante provável que empresas pertencentes ao mesmo sector de actividade tenham noções distintas do que deve ser a qualidade dos seus produtos. Isto é benéfico para os clientes que podem assim optar pelo produto que melhor satisfaz as suas necessidades.
controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias áreas, inclusive qualidade de software. Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, quer sejam processos de gestão, de produção, de marketing, de gestão de pessoal, de facturação, de cobrança ou outros. A gestão da qualidade envolve a concepção dos processos e dos produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e o controlo de qualidade. Garantia da qualidade são as ações tomadas para redução de defeitos. Controle da qualidade são as ações relacionadas com a medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos estão a ser respeitados e se os objectivos da empresa estão a ser atingidos.
