Acordo de Nível de Serviço
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Acordo de Nível de Serviço - ANS, internacionalmente conhecido como Service Level Agreement - SLA, é um acordo escrito feito entre um provedor de serviços e um cliente de serviços. O ANS traduz na linguagem do cliente, e define em bases compreensíveis, tangíveis e fáceis de serem observadas e comprovadas, expectativas para todas as partes envolvidas na entrega do serviço. Desta forma, de acordo com sua complexidade o ANS pode servir de apoio para a criação de contratos de serviço formais. O conteúdo do ANS varia de acordo com a natureza dos serviços e da maneira com que eles se relacionam com negócios da organização.
O Acordo de Níveis de Serviços não constitui um contrato formal de prestação de serviços, muito embora colabore e possa fazer parte de um. O ANS é inclusive adotado por organizações de TI que prestam serviços internos (são departamentos de TI) e colaboram para o negócio-fim de sua organização, neste caso sendo feito entre a área prestadora de serviços de TI e as áreas clientes de TI.
O ANS pode ser:
- Coorporativo
- Por serviço
- Por conjunto de serviços
Um ANS pode conter informações sobre níveis específico de um serviço, opções de suporte, serviços agregados, prêmios de incentivo para superação de níveis de serviço e penalidades para níveis de serviço não alcançados e qualquer outra informação que representem o conjunto de expectativas existentes na relação cliente-prestador. O ANS pode ainda listar Acordos de Nível Operacionais (ANO), internacionalmente conhecido como Operational Level Agreement (OLA) que colaboram para o atingimento da qualidade dos serviços.
